O problema nosso – Uma questão de Compromisso e Responsabilidade

Por Luciano Pires

Comecei uma campanha no Google Adwords, o sistema de anúncios de produtos e serviços do Google e fui contatado por uma representante que me ajudou a afinar algumas coisas para que a campanha tivesse maior retorno. Muito gentil ao telefone, teve paciência para esperar meu Speedy valvulado e responder a todas as questões. Ao final pediu que eu ficasse na linha para responder uma pesquisa sobre a qualidade do atendimento. Nunca faço isso, pois geralmente são gravações demoradas com uma conversa mole que nunca entra no cerne da questão do atendimento. Mas como era o Google eu decidi esperar pra ver. Foi uma pesquisa simples e rápida que, ao final, trouxe três perguntas relacionadas à pessoa que me atendeu. A última pergunta me chamou a atenção:

“O representante assumiu a responsabilidade pela resolução do seu problema?”

Imediatamente me lembrei de como foi o telefonema que fiz ao Google Adwords. Logo que montei a campanha no site do Google recebi um email de uma atendente chamada Julia, oferecendo-se para ajudar a melhorar a eficiência do projeto. Ao ligar fui atendido pela Karina. Quando citei o nome da Julia ela me pediu um minuto… Pensei: “Pronto. Vai procurar a Julia, que estará atendendo outra pessoa. Vai me deixar esperando ouvindo aquela musiquinha de crematório. Aí a ligação vai cair ou ela vai pedir que eu ligue outra hora.”

Mas não, a Karina voltou e começou imediatamente o atendimento, mostrando-se interessada e passando várias dicas. Ao final ainda pediu se poderia mandar para meu email um resumo do que conversamos e um manual com dicas sobre o Adwords. É claro que sim! Em minutos o email estava em minha caixa postal.

Não preciso dizer que dei notas máximas para o atendimento.

Mas aquela última pergunta, sobre a representante assumir a responsabilidade de resolver meu problema, não saiu de minha cabeça. Imaginei o treinamento dessas meninas, quando alguém estaria deixando claro que aquele era um trabalho de um time, que um problema não era do José, da Maria ou do João, mas do Google! E isso me lembrou de um teste de seleção realizado numa empresa, em que os candidatos eram convidados a entrar numa sala, um de cada vez, para esperar pelo entrevistador. Propositalmente, havia alguns clipes jogados no chão, ao lado da cadeira. O candidato que espontaneamente recolhia os clipes e colocava sobre a mesa tinha preferência pela contratação, pois havia demonstrado um espírito de responsabilidade.

Infelizmente neste mundo maluco a maioria das pessoas empurra as encrencas para frente ou passa por elas e deixa-as de lado, afinal “não é problema meu”. Você já ouviu isso? Outras ficam nervosas quando alguém assume uma responsabilidade que deveria ser sua. Não fazem e ficam bravas com quem faz. Também já ouviu, né?

Pois é. E lá na ponta está um cliente que não quer saber quem vai resolver seu problema, desde que ele seja resolvido. Por isso repito o que sempre digo para quem trabalha comigo: “Antes de resolver o problema do cliente, mostre a ele que você se preocupa com ele.”

 Responsabilidade é o nome do jogo.

Por Luciano Pires

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