O Shopper e o Promotor

O ponto de venda é onde o consumidor realmente acaba decidindo o que levar. Muita gente afirma que as decisões são na sua extensa maioria tomadas na frente das gôndolas e prateleiras. Não é um fato. Boa parte dos nossos hábitos de consumo são tradicionais. Compramos pela força do hábito, diversas categorias de produtos básicos.

Se queremos entender um pouco mais sobre a ciência do shopping, como diria Paco Underhill, necessitamos observar e analisar o comportamento do shopper, isto é, do nosso consumidor no ponto de venda.

Segundo Kotler, o ponto de partida para a estratégia promocional é compreender o comportamento do consumidor e seus diversos processos de decisão de compra. Você precisa compreender quais são os principais fatores situacionais e psicológicos que atuam sobre o consumidor. Quanto melhor entendermos o que o motiva e o influencia, o que promove a compra, como podemos melhor abordar, comunicar e nos relacionar com o cliente, melhor será nosso desempenho e potencial de sucesso profissional.

O consumidor de hoje antes de entrar na sua loja, muitas vezes, já foi seduzido pelas imagens e pelo discurso da publicidade. Ele é bem informado e conhece bem as suas necessidades e desejos de compra, pesquisou na internet, conversou com amigos, viu os produtos na casa do vizinho, conferiu os preços em outras lojas. Seu processo de decisão de compra começa muito antes, embora a grande maioria, acabe decidindo qual produto ou marca levar dentro do ponto de venda.

Hoje em dia ocorre um fenômeno muito curioso, já perceberam que mesmo tendo muito acesso à informação, uma grande oferta de bens e ampla divulgação nos meios de comunicação, os consumidores entram ainda muito indecisos e curiosos nas lojas? Nada supera a experiência de ver e tocar os produtos, poder comparar e saber mais sobre cada item de desejo. Ali na loja o consumidor às vezes passa horas preciosas do seu dia escolhendo e decidindo o que levar. Cada vez há mais novidades e opções. O consumo se tornou uma terapia e ele quer, muitas vezes, ter certeza que está fazendo a escolha certa e o melhor negócio.

A figura do vendedor, do promotor e consultor de vendas é crucial neste momento. Suas dúvidas são sempre e basicamente as mesmas: “O que realmente eu quero levar?”; “Qual é a melhor marca?”; “Quais produtos têm os benefícios que procuro?”; “Na relação custo benefício, qual o melhor?”; “Qual destes celulares é o mais bonito, o que tem melhor qualidade e apresenta as funções que eu mais preciso no meu dia a dia?”

Estas são algumas perguntas comuns que o pessoal de contato e vendas deve saber responder com habilidade. Precisa-se ser hábil, objetivo, simpático e persuasivo na hora de persuadir. Deve-se encantar o cliente lhe mostrando os atributos principais dos produtos que realmente importam para o consumidor em questão. É sempre importante criar uma atmosfera de aproximação afetiva entre o cliente e o produto que ele demonstra mais interesse. Os profissionais que trabalham no ponto de venda são os responsáveis pelo atendimento, pelo relacionamento e pela promoção do produto e da marca.

Saber vender é apenas mais um requisito que este profissional deve dominar. Vender não é fechar o pedido, um bom promotor precisa encantar o cliente e saber criar ligações emocionais entre os produtos, as marcas e os consumidores.

(Sérgio Lage é mestre em Sociologia e Publicidade e Marketing pela USP.
Professor Universitário nas áreas de Antropologia do Consumo e Cultura Material, Tendências, Comportamento e Consumo, Posicionamento Estrátégico de Marca e Consumidores. Sérgio tem ainda uma consultoria na área de Comportamento e Tendências chamada What´Z´on – estudos e idéias. Nas horas vagas, adora escrever textos e crônicas sobre a vida moderna nos blogs Alto Valor Agregado e Vidas no Singular. E-mail: [email protected] .)